Почему покупатели уходят без покупки
По каким причинам покупатели уходят без покупки из интернет-магазина
Покупатели часто покидают интернет-магазины не совершая покупку. Это заставляет владельцев бизнеса ломать голову над тем, почему это происходит и искать варианты, как это устранить.
Причины могут быть самыми разными, от неудобства навигации на сайте и высоких цен на товары, до более выгодных предложений у конкурентов или банального отсутствия доверия к магазину. Понимание этих причин и факторов помогает улучшить пользовательский опыт, повысить уровень конверсии и увеличить продажи в интернет-магазине.
Разберём подробнее самые распространённые причины ухода клиентов без покупок.
Высокие цены
Покупатели приходят на сайт, как правило, уже изучив предложения и разброс цен на продукцию конкурентов. Если товар на сайте компании представлен существенно выше средней цены по рынку — пользователь уйдёт сразу, даже не изучая деталей.
Небольшое повышение цены можно обосновать бонусами, более низкой или бесплатной стоимостью доставки, начислением баллов или кешбэка. То же самое сработает, если стоимость одинаковая — покупателей можно сконвертировать, повысив ценность продукта за счёт дополнительных опций или сервиса.
Пример. На двух маркетплейсах есть товар с одинаковыми ценами. Выделиться и мотивировать клиента на покупку можно с помощью кешбэка, который можно потратить на следующие покупки в этом же маркетплейсе.
Отложенные покупки
От момента выбора товара до покупки могут пройти дни, недели и даже месяцы.
Пользователи откладывают товары, но не покупают их сразу по нескольким причинам:
Высокая стоимость товара и низкая платёжеспособность клиента. Дорогие вещи, техника, электроника, мебель могут покупаться спустя несколько месяцев. Покупатель уходит без покупки и возвращается только тогда, когда накопит всю сумму. Уменьшить цикл ожидания покупки может внедрение рассрочки.
Поиск товаров заранее. Например, во время ремонта покупатель может искать все товары сразу для составления примерной сметы, а заказать их только через несколько месяцев.
Ожидание скидок и акций. Покупатели могут ждать распродаж, специальных предложений, сезонных скидок или других акций, чтобы приобрести товар по выгодной цене.
Эмоциональные покупки. Товары могут быть отложены в избранное на волне внезапного интереса или мотивации, который затем угасает. Например, клиент, мечтая о поездке на море, может отложить дорогие дизайнерские купальники, а затем, сверившись со своим бюджетом, решить поехать в старых и ничего не покупать.
Составление списка желаемого. Некоторые покупатели используют избранное как список желаемого, чтобы отслеживать интересующие их товары без намерения немедленно купить их.
Изменение предпочтений. Предпочтения покупателей могут меняться, и товар, который они отложили, может перестать быть актуальным.
Лучший способ напомнить покупателям об отложенных товарах — создать триггерные письма и напоминания. Сделать это можно настроив готовые сценарии для увеличения конверсии в платформе для работы с клиентскими данными омниканальной CDP Sendsay.
Сценарии можно создать для событий:
брошенная корзина;
просмотр карточки товара;
просмотр товарной категории;
подписка и получение уведомлений о поступлении товара в продажу.
Неподходящие условия доставки и оплаты
Высокая стоимость доставки, длительный срок ожидания, отсутствие возможности отслеживания груза или недостаток вариантов доставки, таких как почтой или курьером — всё это повод для клиента отказаться от покупки и пойти искать более гибкие условия конкурентов.
Не менее важный фактор — условия оплаты. Покупатели предпочитают разные способы: одни используют банковские карты, вторые ― электронные кошельки, а третьи предпочитают оплату наложенным платежом. Если в интернет-магазине ограничен выбор методов оплаты, это может оттолкнуть покупателей. Безопасность платежей тоже немаловажна — если клиент сомневается в безопасности ввода своих данных на сайте, он, скорее всего, уйдёт без покупки.
Проблемы с сервисом и техподдержкой
Сервис и поддержка играют не меньшую роль в мотивации клиентов к покупке. Клиенты ожидают качественного обслуживания:
оперативные ответы на возникшие вопросы; помощь с выбором товара;
индивидуальный расчёт стоимости;
возможность быстро решить проблемы, если они возникли.
Недоступность службы поддержки, медленные или недостаточно информативные ответы могут создать у клиента чувство, что его проблемы не решаются должным образом. Это ощущение неопределённости и недостаток доверия вынуждают клиентов искать другие места для покупок.
Проблемы юзабилити
Перегруженный или сложный в навигации сайт с длинными формами обратной связи, неудобными и неинформативными карточками товаров, отсутствием фильтрации и сортировки в каталогах, сложным оформлением заказа делает процесс покупки утомительным для клиентов. Они уходят с сайта, так и не завершив оформление заказа.
Клиенты ценят простоту и удобство, когда компания упрощает и облегчает им жизнь и решает возникшую проблему. Если они не найдут этого в вашем интернет-магазине — они уйдут к конкурентам.
Политика обмена и возврата товаров
Если условия возврата слишком сложны или непонятны, это создаёт у покупателя чувство незащищённости и нежелание связываться с компанией, где он рискует получить товар ненадлежащего качества и потерять свои деньги.
Как узнать, на каких этапах отваливаются клиенты Оригинал Блог Sendsay