Критика или обратная связь?
Критика или обратная связь?Однажды я прочитала на Facebook любопытную историю. Крупная международная компания проводила тренинг для сотрудников из разных филиалов. Одним из упражнений тренинга было представить, что твой партнер совершил какую-то ошибку по работе, и теперь нужно сообщить ему об этом. Сотрудники из разных стран, американцы и европейцы, застряли — они никак не могли найти правильные слова. А вот представители из России справились с заданием элементарно, за десять минут, и даже не поняли, что это было одно из самых сложных упражнений тренинга.
Неумение давать обратную связь — одна из главных наших ошибок, которую мы даже не осознаем. На мой взгляд, 95 процентов разводов в России вызваны именно отсутствием вежливости внутри семьи, отсутствием благородного поведения и дружеского отношения к супругу, и часто вместо грамотной обратной связи мы слышим и произносим сами безапелляционную критику. Еще хуже мы ведем себя с детьми: если с коллегами или начальством мы еще подбираем слова, то с детьми чувствуем себя безнаказанно и совершенно не анализируем свое поведение.
Агрессия под маской доброжелательности
Постсоветское общество довольно агрессивно, и каждого человека каждый день ждет неимоверное количество претензий, критики, нападок. Эта критика преподносится как добрые советы, но на самом деле за ней часто стоит желание уколоть, унизить, самоутвердиться за счет другого. Люди чувствуют это как нападение, как непрошенную немотивированную агрессию, поэтому не любят слушать критику. И если взрослый человек еще как-то способен совладать с эмоциями, то дети и особенно подростки вспыхивают, начинают спорить, оправдываться, что-то доказывать.
Как реагировать на критику?
Однако такая бурная реакция — напрасная трата энергии. Я рекомендую всем выучить магическую фразу, которая подходит в качестве ответа на любую претензию, совет, пожелание: «Спасибо, я услышал(а), я подумаю».
Магия этой фразы в том, что она, с одной стороны, становится для собеседника социальным поглаживанием: вы его поблагодарили, а с другой стороны — она избавляет вас от дальнейших споров. Вы говорите, что услышали совет, то есть сказанное не надо повторять. Также вы говорите, что подумаете над услышанным, но это совсем не означает, что вы измените поведение, — вы просто подумаете над услышанным и сделаете так, как сочтете нужным.
«Спасибо, я услышал, я подумаю» — произнесите это в сложной рабочей ситуации, и вы сами заметите, как сбережете и время, и нервы. «Спасибо, я услышал, я подумаю» — идеальный ответ ребенка на критику, советы, претензии, если они поступают от посторонних людей.
Однако эта фраза подходит не для всех случаев. Порой поведение подростка действительно нуждается в корректировке, и он не может прятаться от родителей за этими магическими словами, которые приемлемы в общении с посторонними. Впрочем, если вы будете критиковать ребенка правильно, он и не захочет прятаться за эти слова.
Что такое правильно критиковать?
Прежде всего, даже если вы привыкли так делать, не нужно просто ругать ребенка. Вряд ли это заставит его изменить поведение. Вы только испортите настроение обоим, а результатов не получите. Или, наоборот, ребенок, особенно подросток, начнет вести себя назло. Гораздо эффективнее использовать универсальные правила обратной связи.
Правильная критика имеет вид сэндвича.
Сначала вы отмечаете то, что у ребенка получается хорошо, то, в чем он уже молодец.
Потом вы говорите, какие его действия можно улучшить или исправить. Говорите именно о действиях, но не о самом ребенке как о личности.
Наконец, вы выражаете надежду на то, что в следующий раз у него все получится гораздо лучше, то есть вы даете ему уверенность, что в будущем все будет хорошо и правильно.
Серединка этого сэндвича может выглядеть и иначе: если подходить с позиций коуча, вы можете не рассказывать ребенку, как и что можно улучшить, а спросить у него — как он думает сам, почему результат не слишком хорош, как можно было сделать иначе, как он будет действовать в следующий раз, чтобы получилось по-другому.
Упражнение «Сэндвич»
Вот вам сразу важное упражнение: в первой же ситуации, когда хочется покритиковать, поругать ребенка, используйте описанный принцип. Вначале — отметить, что уже хорошо, потом — сказать, что можно сделать лучше, а в завершение — дать надежду и уверенность, что в следующий раз все получится. Или, если вам больше по душе коучинг, во второй части упражнения задавайте ребенку вопросы, а ответы пусть он даст сам.
Чтобы такая форма обратной связи вошла в привычку, это упражнение вам придется выполнять всю жизнь, причем не только в семье. Такая трехэтапная техника: сначала похвала, потом — спокойное обсуждение и, наконец, надежда на лучшее — помогает направить разговор в конструктивное русло. Когда человек не слышит претензий и упреков, он не испытывает потребности защищаться. В благожелательной атмосфере он расслабляется и адекватнее воспринимает информацию и в результате может действовать более эффективно.
Когда родители применяют эту схему в общении со своим ребенком, он и сам начнет использовать эти же правила со сверстниками. И после этого количество конфликтов в жизни самого ребенка идет на убыль. А сверстники, зная, что услышат от него не обвинения и упреки, а четкую, конструктивную обратную связь с позитивным подкреплением, сами начнут обращаться к нему за советом.
Техникой правильной обратной связи владеет, думаю, меньше двадцати процентов формальных руководителей на постсоветском пространстве, хотя дети усваивают ее довольно просто. Я буквально пару раз использовала этот метод со своими детьми, потом заметила, что в сложных ситуациях они задают друг другу аналогичные вопросы, а вскоре узнала, что эту технику они используют и в общении с ровесниками. Так мои дети начали пользоваться авторитетом в своих детских коллективах — и это несмотря на то, что они находятся на домашнем обучении и в школе появляются редко, только чтобы сдать зачеты и контрольные за четверть.
Чем раньше ребенок освоит навык правильной обратной связи, тем больше у него будет опыт его применения к выходу в большой мир — к студенческим годам или к началу работы, и он по сравнению со своими сверстниками будет выглядеть более ответственным и более конструктивным в общении.
Ольга Юрковская
